Żadna firma nie lubi reklamacji. Jednakże trzeba zaakceptować ten fakt że będą się one zdarzać. Poniżej znajdziecie przewodnik jak radzić sobie ze skargami klientów.
Czy klient zawsze ma rację? Nie. Ale klient to zawsze klient i zasługuje na to żebyśmy dołożyli wszelkich starań żeby był zadowolony. Pomimo że niektórzy klienci mogą się wiecznie skarżyć i próbować wykorzystać firmę to jednak zdecydowana większość szuka rozwiązania swojego problemu który napotkała korzystając z naszych produktów czy usług.
Rozpatruj reklamacje szybko
Jak ważne jest rozpatrywanie szybko reklamacji? Statystyki mówią że 70% klientów wróci do nas jeśli reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie, ale 95% wróci jeśli reklamacja jest rozpatrzona szybko. To oczywiście pewne uproszczenie, ale chodzi o to że klient którego reklamacja została rozpatrzona szybko będzie pod większym wrażeniem naszej firmy i uwierzy że nasza obsługa klienta dba o satysfakcję klientów i dlatego też chętniej do nas wróci.
A ile klient jest dla nas warty w dłuższej perspektywie? Wartość życia klienta jest dla firmy kluczowa.
Ponieważ szybkość odpowiedzi jest tak ważna, w pierwszej kolejności musimy więc wyposażyć pracowników którzy zajmują się reklamacjami. Jeśli pracownik musi za każdym razem dzwonić do kierownika żeby odpowiedzieć na reklamację to na pewno wydłuża to czas odpowiedzi. W takim przypadku zagramy też na emocjach klienta który myśli że jego problem musi być rozwiązany na wyższym szczeblu. Tym samym sugerujemy klientowi że jego problem nie zostanie rozwiązany od ręki a przecież klient może nie mieć czasu żeby czekać na rozmowę z kierownikiem. Taka sytuacja stawia także pracownika działu reklamacji w złym świetle, jako niekompetentną osobę która nie może sama załatwić sprawy.
Szkolenie to esencja sukcesu
Zatem odpowiednie wyposażenie i przygotowanie pracowników do rozpatrywania reklamacji w instrukcje jak postępować, może naprawdę pomóc w sytuacji. Jednakże wyposażenie to nie wszystko. Pracownicy muszą być odpowiednio przeszkoleni. W ludzkiej naturze leży zaprzeczanie i przeciwstawianie się gdy styka się ze skargą oraz tłumaczenie sytuacji zamiast proponowanie rozwiązania i skupienie się w danym momencie na rozwiązaniu problemu.
Poniżej 12 kroków według których mogą postępować pracownicy przy rozpatrywaniu reklamacji aby klienci byli usatysfakcjonowani obsługą i chcieli nadal korzystać z produktów czy usług twojej firmy:
1. Nie bierz tego do siebie – klient wnoszący reklamację nie jest zły na Ciebie.
2. Nie kłóć się z klientem. Możesz się bronić i wyjaśniać sytuację. Zawsze słuchaj co mówi klient.
3. Upewnij się że pierwsze zdanie w rozmowie z klientem będzie wykazywało współczucie dla zaistniałej sytuacji np.: „Bardzo mi przykro że ma Pan/Pani taki problem”; „Rozumiem dlaczego się Pan/Pani tak zdenerwował”; „Zobaczmy jak możemy naprawić ten problem”.
4. Nie przyznawaj się do winy (chyba że jest to twój oczywisty błąd). To może być wyjątkowo ważne jeśli dojdzie do działań prawnych. Przykładem może być tu poślizgnięcie i przewrócenie się.
5. Zbierz fakty. Postaraj się zrozumieć ogół wszystkich zagadnień towarzyszących problemowi.
6. Dowiedz się czego klient oczekuje od Ciebie (jeśli nie jest to oczywiste).
7. Zaproponuj rozwiązanie. Powiedz klientowi co zrobisz i kiedy. Kładź nacisk na to co możesz robić a nie na to czego zrobić nie możesz.
8. Jeśli reklamacja nie wymaga natychmiastowej reakcji zanotuj reklamację podczas rozmowy z klientem, podziękuj za rozmowę i zapewnij klienta że zajmiesz się sprawą w najbliższym czasie.
9. Rozważ nagrodzenie klienta, obdarowanie go czymś więcej niż tego oczekuje. Pamiętaj o tym że klient włożył w reklamację swój czas i emocje. Pamiętaj jaką wartość ma klient dla firmy w dłuższej perspektywie.
10. Pobierz od klienta dane, imię i nazwisko, adres, numer telefonu jeśli potrzebowałbyś się z klientem jeszcze skontaktować np. do badania satysfakcji klienta oraz zidentyfikowania klientów którzy stale składają reklamacje.
11. Opisz problem i rozwiązanie (włączając czas i miejsce wystąpienia problemu) tak aby inni pracownicy mogli się uczyć na tym przykładzie.
12. Po zakończeniu reklamacji sprawdź czy klient jest zadowolony z obsługi.
Usuwaj powtarzające się błędy
Podczas gdy zgłaszanie reklamacji może być okazją do nawiązania z klientem pozytywnej relacji, o tyle powtarzające się błędy już nie. W takiej sytuacji klient szybko zrozumie że ten problem nie jest przypadkowy tylko jest to błąd systemowy a wtedy zrezygnują z usług twojej firmy. Zbieranie wrażeń i opinii klientów może pomóc odkryć takie systemowe błędy, a rozrysowanie procesu korzystania z serwisu/usługi pomoże odkryć dlaczego dany błąd występuje. Powyższe kroki zakładają że klient chociaż zły to pozostaje spokojny. Agresywny klient nie musi być tolerowany i powinien być odesłany do kierownika.
Właściwe rozpatrywanie reklamacji jest kluczowe dla obsługi klienta włączając w to planowanie, szkolenie i zaufanie do pracowników, ale nagroda w postaci satysfakcji klientów jest tego warta.
Źródło: www.customerservicemanager.com
