Kierunki rozwoju

Przewidywania dotyczące trendów w obsłudze klienta najlepiej się sprawdzają jeśli są robione na podstawie obserwacji zachowań klientów: jakie platformy i technologie wybierają klienci? Z jakich stron internetowych korzystają – tam obsługa klienta musi za nimi podążać.

Z tą wiedzą oraz spostrzeżeniami zdobytymi od kliku ekspertów specjalizujących się w obsłudze klienta budujemy nasze przewidywania na 2017 rok. Zrozumienie tych trendów pozwoli Ci na pozostanie w czołówce firm zapewniających najlepszą obsługę swoim klientom.

1. Wykorzystanie komunikatorów internetowych

Wzrost ilości aplikacji do przesyłania wiadomości takich jak: WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger i Kik dał się zaobserwować w całym 2016 roku. W tym czasie innowacyjne firmy takie jak KLM i Rogers zaczęły wykorzystywać te platformy do obsługi klientów.

Na przykład KLM umożliwia klientom zarezerwowanie lotu przez Facebook Messengera. Możesz też pobrać kartę pokładową i aktualne informacje o opóźnieniach lotów jak również połączyć się ze wsparciem klienta w razie jakichkolwiek pytań.

Na podstawie pozytywnych opinii od klientów jak również od innych firm, 2017 rok będzie prawdopodobnie rokiem pod znakiem większego wykorzystania komunikatorów w obsłudze klienta.

Największa korzyść z używania komunikatorów to wygoda dla klientów. Otrzymują wiadomości przez aplikacje które dobrze znają i otwierają kilkanaście razy dziennie. Używanie komunikatorów to także wiele korzyści dla samych firm:

– Jasna, przejrzysta komunikacja. Całość korespondencji z klientem na konkretny temat jest przeprowadzona podczas jednego czatu. Przy użyciu odpowiednich narzędzi doprowadzi to do podniesienia poziomu obsługi klienta.

– Stałe połączenie. W odróżnieniu od czatu na żywo rozmowa przez komunikator stwarza bezpośrednie połączenie z klientem.

– Rozłożenie w czasie komunikacyjnych szczytów. Fakt że klient otrzymuje odpowiedź poprzez komunikator który lubi i często używa powoduje że ma on mniejszy problem z czekaniem na wiadomość. W przypadku telefonu podczas szczytów komunikacyjnych oznacza zatrudnienie dodatkowych pracowników (wyższe koszty) lub ustawianie klientów „w kolejce” (gorsza obsługa klienta). Przy wykorzystaniu komunikatorów te szczyty można rozładować, rozłożyć w czasie.

Rozpoczęcie komunikowania się / obsługi klientów poprzez komunikatory oraz pozytywne reakcje zarówno klientów jak i firm na taki rodzaj korespondencji będzie skutkował silnym trendem wykorzystania tej formy do obsługi klientów.

2. Wykorzystanie Chatbotów czyli wirtualnych doradców.

Wymienione w poprzednim punkcie platformy komunikacyjne dużo inwestują obecnie w chatboty. W 2016 to właśnie na chatboty była zwrócona największa uwaga. Pytanie na rok 2017 – czy chatboty spełnią pokładane w nich nadzieje na poprawę obsługi klienta czy nie?

Obietnica jest taka że komunikatory przybiorą na znaczeniu jeśli chodzi o bezpośrednie, osobiste wsparcie klienta odbierając sporą część z innych kanałów obsługi klienta.

Doskonałym przykładem jest użycie, podczas konferencji, przez samego Pana Zuckerberga aplikacji 1-800 Flowers.

1-800 Flowers – ten Chatbot pozwala na złożenie zamówienia przez Facebook Messengera.

Korzystając z tego chatbota możesz dokonać wyboru kwiatów i złożyć zamówienie z dostawą do domu. Jeśli masz pytania możesz skontaktować się bezpośrednio z osobą z obsługi przechodząc do komunikatora.

Jeśli rozpoczynasz działalność w Chinach, przygotujesz chatbota dużo wcześniej zanim przygotujesz stronę internetową.
Michael Yuan, Chatbotsmagazine

Wątpliwości co do chatbotów skupiają się na tym czy klienci je zaakceptują i czy spełnią one ich oczekiwania.

Na razie jednak rozmowa z chatbotem przypomina bardziej rozmowę z maszyną. To powoduje że obietnica konwersacji handlowych poprzez chatboty brzmi jak fałszywa obietnica. Ale być może problem nie tkwi w technologii tylko w obietnicy.
Cade Metz, WIRED

Chatboty są jednak w dużo wcześniejszej fazie niż wykorzystywanie komunikatorów internetowych jeśli chodzi o zaawansowanie technologiczne jak również akceptację klientów. Ale patrząc na przykłady takie jak 1-800 Flowers i na to jak łatwo stworzyli swój chatbot możemy się spodziewać że wiele firm w 2017 roku będzie eksperymentować z chatbotami.

3. Wsparcie Cyborga

Matt Mullenwweg, który jest ojcem WordPress, wspomniał że obecna chatbot – mania może pęknąć jak bańka mydlana. Ale zgadza się on że maszyny mają do odegrania swoją rolę w obsłudze klienta jednakże ma to być rola wspierająca a nie zastępująca ludzi.

Wymyśliliśmy określenie “obsługa przez cyborga” w artykule “jak komunikatory internetowe zmienią obsługę klienta”. Cyborg to taka współpraca maszyn i ludzi która ma przenieść poziom obsługi klienta do następnego poziomu.

Wyobraź sobie że obsługujesz klienta przez komunikator internetowy i przychodzi od niego zapytanie. Twój robot – pomocnik przeszukuje bazę pytań i odpowiedzi. Na bazie tego przygotowuje dla Ciebie zestaw możliwych odpowiedzi, z których możesz wybrać swoją odpowiedź i dostosować ją do klienta.

To spowoduje że obsługa klienta będzie łatwiejsza i szybsza a jednocześnie nie pozbawiona ludzkiego elementu. Robot zrobi większość ciężkiej pracy, a człowiek włącza się na koniec żeby sprawdzić odpowiedzi przygotowane przez robota i ewentualnie zredagować wiadomość  wysyłaną do klienta.

Nasz znajomy z OMQ oferuje takie narzędzie do inteligentnych FAQ (Najczęściej zadawanych pytań). Podczep je do czata na żywo, emaila, komunikatora internetowego a będziesz miał wsparcie cyborga.

Jest trochę nie bezpodstawnych wątpliwości czy chatboty spełnią pokładane w nich obietnice. Cyborgi to coś pomiędzy dlatego ich powodzenie jest bardziej realne w 2017 roku.

4. Koniec omnichannel?

Matt Dixon, Leader w CEB i współautor „Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność” odpowiedział na pytanie o trendy w obsłudze klienta na 2017 rok:

Wybór kanałów komunikacji / sprzedaży to myśl rozpoczęta przez firmy. Klienci nie chcą wyboru, chcą pokierowania przez te kanały.
Matt Dixon 

Matt należy do grupy, która rzuciła wyzwanie ogólnie zaakceptowanej prawdzie „oczaruj klienta” na rzecz zredukowania wysiłku który musi włożyć klient. Więc kiedy zakwestionował zaakceptowaną prawdę taką jak omnichannel zamieniłem się w słuch.

Wszyscy przyjmują trend omnichannel jako ogólnie przyjęty – my także w naszych przewidywaniach na 2016.

Oczywiście są pewne korzyści z wdrożenia omnichannel – ściśle współpracujące ze sobą kanały które pozwalają na spójną obsługę klienta. Jeśli wysyłasz jakiejś firmie maila a potem do nich dzwonisz raczej nie będziesz dwukrotnie się tłumaczył dlaczego się kontaktujesz.

Ale Matt przekonuje że o ile podejście omnichannel jest słuszne to jednak koszty takiego podejścia są wysokie. I nawet jeśli masz wszystkie kanały zintegrowane to instalacje przeprowadzane przez twoich klientów nie są aż tak zaawansowane, a ich dokumentacja będzie wszędzie: w emailach, komunikatorach, mediach społecznościowych.

W tym przypadku występuje też zmęczenie spowodowane podejmowaniem decyzji. Podczas gdy oferujemy klientowi pełen wachlarz możliwości jak się skontaktować z firmą (np. email, telefon, czat na żywo) to nie zawsze jest to dobre. Jeśli zwiększysz możliwość wyboru wysiłek umysłowy wzrasta.

Oczywiście ważne jest żeby oferować klientowi jakiś wybór żeby zaspokoić jego upodobania ale opłacalność ta spada w pewnym momencie.

Zamiast więc oferować większy wybór kanałów i integrować ich ze sobą, klient będzie bardziej zadowolony jeśli zaproponujesz mu kilka bardzo dobrze przygotowanych kanałów z odpowiednim pokierowaniem klienta przez nie.

Tak więc w 2017 roku zobaczymy trend ograniczania przez firmy ilości oferowanych kanałów komunikacyjnych na rzecz tych które działają najlepiej czyli czat na żywo i komunikatory internetowe.

5. Srebrni Surferzy a usługi w czasie rzeczywistym

Kiedy rozmawiamy o komunikacji online w czasie rzeczywistym często mamy na myśli tylko pokolenia które wyrosły w czasach Internetu.

Zakładamy że starsze pokolenia nie korzystają z aplikacji czy komunikatorów. Ale powołując się na ostatnie badania, pokolenie 50+ korzysta z usług w czasie rzeczywistym. 57% jak ich nazywamy „Srebrnymi Surferami” używa czatów na żywo, zamawiania oddzwanianie czy korzysta z wideo czatów.

Ten trend korzystania z usług na żywo wśród pokolenia 50+ wzmacnia trend komunikatorów internetowych.

6. Emaile interaktywne

Już zanotowaliśmy rosnący potencjał komunikatorów. Czy to oznacza słabnące znaczenie emaili jako kanału obsługi klienta? Może nie.

David Bailey twierdzi że email jest w zasadzie na dużo lepszej pozycji do konkurowania niż większość ludzi myśli i typuje go jako czarnego konia w wyścigu kanałów po przywództwo.

Powołuje się na innowację – emaile interaktywne. Kilka osób jest świadomych takiej formy emaili ale CSS3 pozwala tylko na podstawowe interakcje takie jak zmianę strony – bez JavaScript.

Emaile znane przez nas mają statyczny tekst i obrazy. Interaktywne emaile pozwalają klientowi wybrać opcje np. rozwijane menu czy podjęcie decyzji (np. zakupowej) w emailu.

Tak więc interaktywne emaile mogą stanowić silny trend w 2017 roku.

7. Personalizacja 2.0

Trend personalizacji w obsłudze klienta będzie kontynuowany w 2017 roku. Shep Hyken, który jest ekspertem w temacie obsługi klienta podzielił się z nami swoimi przemyśleniami:

Jeden z najsilniej rozwijających się trendów w temacie obsługi klienta to personalizacja. Personalizacja była już wcześniej obecna przez wiele lat ale teraz firmy mają możliwość zdobycia i gromadzenia użytecznych danych o swoich klientach: co lubią, czego nie lubią, jakie mają preferencje, w jaki sposób robią zakupy itp. Firmy które używają tych danych w sposób poprawny i etyczny mogą lepiej obsłużyć swoich klientów, i ta obsługa da im dużą przewagę konkurencyjną.

Słowa “poprawny” i “etyczny” są tutaj kluczowe. Shanelle Mullin wytyka w swoim artykule że większość firm używa personalizacji w zły sposób tym samym odstraszając klientów.

Konkretnym przykładem personalizacji w obsłudze klienta będzie funkcja lokalizacji np. podczas korzystania z narzędzia do czatu na żywo. Pokazuje ono miasto z którego rozmawia klient. To może być potężna informacja w rękach operatora, który widząc taką informację będzie już wiedział czy może zrobić dostawę w okolicy zamieszkania klienta.

Ale ta informacja może być też źle użyta.

Rozpoczęcie rozmowy na czacie “Cześć Janek, jaka jest pogoda w Bostonie?” może skutkować tym że Janek będzie się czuł jak szpiegowany jak przez Big Brothera.

Przy okazji rozwoju chatbotów w 2017 roku personalizacja na pewno znajdzie swoje zastosowanie w sposób pozwalający na zapewnienie lepszej obsługi klienta zamiast straszenia ich inwigilacją.

8. Współpraca na przemian kanałowa 2.0

Ściśle powiązane, współpracujące ze sobą kanały są podstawą omnichannel. Roy Atkinson, autor książek i artykułów o obsłudze klienta, przewiduje duże zmiany na tym polu w 2017 roku.

Wiemy już że jedną z rzeczy jakich klienci bardzo nie lubią to kiedy przedstawiciel firmy nie potrafi odpowiedzieć na ich pytanie lub rozwiązać ich problemu. Dobra współpraca między-działowa pozwala reprezentantowi poruszać się „z prędkością rozmowy” co oznacza że dział obsługi klienta, dział rozwoju produktów, marketing i pozostałe działy powinny pracować razem w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Więc chociaż prawdopodobnie zobaczymy mniejszą liczbę kanałów w 2017, to więź i współpraca między tymi kanałami będzie zdecydowanie lepsza. Również zaawansowane IT i narzędzia analityczne będą bardziej dostępne dla małych i średnich przedsiębiorstw wobec czego ich reprezentanci będą lepiej wyposażeni w potrzebne informacje które poprawią obsługę klienta.

Źródło: www.userlike.com