Jednym z największych wyzwań, przed jakimi staje większość firm, jest projektowanie i dostarczanie unikalnej i spersonalizowanej obsługi klienta – czegoś, czego nie oferuje żadna inna firma, coś, co sprawi, że klienci będą lojalni. Coraz więcej firm inwestuje więc czas i pieniądze, aby odróżnić się od konkurencji właśnie obsługą klienta.
Gartner przewiduje, że:
W 2018 r. ponad 50% firm skieruje swoje inwestycje na innowacje związane z
Zarządzaniem Doświadczeniami Klientów
Tak więc, Customer Experience jest potrzebą dzisiejszych czasów, jeśli chodzi o uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Jeśli zarządzanie doświadczeniami klientów jest odpowiednie, tworzy relację między klientem a firmą, co zwiększa świadomość marki i lojalność u klientów, a także zwiększa sprzedaż w dłuższym okresie czasu.
Niestety wiele firm źle zarządza doświadczeniami klientów. Uważają, że doświadczenie klienta to tylko kolejne hasło dotyczące obsługi klienta. Idą więc za modą, wysyłając kilka dodatkowych e-maili z ofertą specjalną lub rozlepiają plakaty z napisem „Klient ma zawsze rację!” w pokojach pracowników działu obsługi klienta. Dostarczają operatorom call center nowe skrypty, którzy zaczynają brzmieć jak roboty, ponieważ za każdym razem zajmują się klientami w ten sam sposób – wg jednego i tego samego skryptu.
Problem polega na tym, że złe samopoczucie klienta może być kosztowne. Może szybko zrazić klientów, a firma może utracić długoterminową sprzedaż i szybko zepsuć swoją reputację, ponieważ krytyka klientów w mediach społecznościowych jest nieubłagalna.
Warto więc zastanowić się jakich błędów unikać. Oto lista błędów, które firmy popełniają najczęściej:
Traktowanie jednakowo wszystkich klientów
Każdy klient ma inną definicję doskonałej obsługi, dlatego personalizacja powinna być kluczowym elementem strategii firmy. Firma Accenture twierdzi, że 51% konsumentów w USA jest lojalnych wobec firm, które komunikują się z klientami przez wybrane przez nich kanały. Kontaktowanie się z klientami przez przypadkowe kanały, wysyłanie ofert marketingowych, które nie pasują do ich zainteresowań czy mówienie do wszystkich w tym samym tonie, nie poprawi lojalności klientów. Personalizuj kontakty z klientami, aby zapewnić, pozytywne doświadczenie każdemu klientowi.
Niewykorzystywanie posiadanych danych
Wiele firm gromadzi dane klientów i umieszcza je w katalogach, szafkach czy na półkach, tracąc szansę na personalizowanie kontaktów i zwiększenie satysfakcji klienta.
Personalizacja usługi lub komunikacji sprawia, że klient czuje się wyjątkowy i ceniony. Pomaga to budować zaufanie i podnosi jakość doświadczenia klienta. Używaj imion klientów, gdy wysyłasz im wiadomości lub odpowiedzi na pytania. Wykorzystuj informacje o dacie urodzenia by wysłać e-maile z życzeniami czy dodatkowym rabatem. Nieużywanie danych klientów to straszliwy błąd, który podważa wszelkie wysiłki związane z zapewnieniem satysfakcji klientom.
Ignorowanie opinii klientów
Chociaż krytyka może być trudna do zaakceptowania, nie można pracować nad poprawą doświadczeń klienta ignorując negatywne opinie. Ignorowanie komentarzy z ankiet, mediów społecznościowych czy opinii przekazywanych pracownikom call center uniemożliwia Twojej firmie poprawę obsługi klienta. Pamiętaj – zadowoleni klienci są tak samo chętni dzielić się swoim entuzjazmem na platformach społecznościowych, więc wykorzystaj to.
Słaba komunikacja
Obsługa klienta zaczyna się od komunikacji. Może to dotyczyć słownictwa firmy używanego w kampaniach marketingowych po ton i język operatorów obsługi klienta. Przykłady złej komunikacji to między innymi: używanie terminologii, której klienci nie rozumieją czy proszenia klientów o powtórzenie informacji. W każdym aspekcie obsługi klienta, upewnij się, że Twoi pracownicy komunikują się jasno i zrozumiale, zawsze promując te same firmowe wartości.
Brak uprawnień pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientami
Niezależnie od tego, jak świetny jest Twój zespół obsługi klienta, jeśli nie będą mieli uprawnień i możliwości żeby rozwiązywać problemy klientów od ręki będzie to skutkowało ich frustracją oraz niezadowoleniem klientów z powodu dłuższego oczekiwania na rozwiązanie problemu. Jeśli nie ufasz pracownikom, że podejmą właściwą decyzję, nie zatrudniaj ich w pierwszej linii kontaktu z klientem.
Wzmocnienie pozycji pracowników pierwszej linii kontaktu jest korzystną decyzją dla obu stron, zarówno firmy jak i klientów.
Podsumowanie
Dziś obsługa klienta to nowa sprzedaż. Zła obsługa nie jest już akceptowana. Aby dotrzeć do klientów, firmy muszą komunikować się w odpowiedni sposób i w preferowanej przez klientów formie – online, offline, prywatnie lub publicznie.
Klienci nie mają żadnych skrupułów, żeby przejść do konkurencji tylko dlatego, że obsługa klienta jest tam lepsza. W rezultacie unikanie błędów w zarządzaniu doświadczeniami klientów staje się wymogiem aby utrzymać obecnych klientów i przyciągnąć nowych.
Bibliografia
https://www.getcloudcherry.com
https://www.business2community.com
https://www.business2community.com
