Przez Internet można kupić już właściwie wszystko: od odzieży, kosmetyków i butów, przez meble, sprzęt elektroniczny, aż po samochód, a nawet artykuły spożywcze. Internet zamienił się w jedno wielkie centrum handlowe. Żyjemy szybciej i mamy mniej czasu na przyjemności, zatem staramy się w jak największym stopniu ułatwić sobie codzienne czynności. Skoro zakupy możemy zrobić bez wychodzenia z domu w kilka minut, nawet o 1:00 w nocy, to dlaczego nie mielibyśmy z tego skorzystać?
Czym tak na prawdę jest strategia omnichannel?
Strategia omnichannel zakłada łączenie oraz integrowanie różnych kanałów sprzedaży czyli sklepu stacjonarnego i sklepu internetowego, komunikowania się z klientami przez urządzenia mobilne, media społecznościowe, e-mailingi, call center oraz logistyki (wspólne magazyny) tak aby pokazywały zawsze, w każdym kanale aktualny stan. Stosowanie tej strategii powinno zapewnić klientom spójne i pozytywne doświadczenie podczas całego procesu zakupowego – niezależnie od tego, czy kupują online czy w sklepie stacjonarnym.
Jakie są korzyści z handlu wielokanałowego dla branży e-commerce?
Handel wielokanałowy ma wiele zalet, szczególnie dla branży e-commerce. Poniżej kilka z nich:
Wzrost efektywności
Opracowanie strategii sprzedaży omnichannel umożliwia sklepom zapewnienie spójnego doświadczenia klientom na wszystkich platformach. Pozwala im też lepiej reagować na potrzeby klientów i udzielać odpowiedzi na ich pytania mając wspólną, centralną bazy danych produktów, ofert, cen itp.
Zbieranie danych
Gdy firma staje się obecna w wielu kanałach, wynikiem tego jest bardziej spersonalizowana obsługa klienta. Kiedy firma może „śledzić”swoich klientów za pomocą wielu kanałów, może też zapewnić im lepszą obsługę biorąc pod uwagę ich preferencje. Omnichannel pomaga firmom generować pomysły jak tworzyć oferty, które zachęcą klientów do wyjścia z domu i robienia zakupów w sklepach stacjonarnych, co zwiększa możliwość zakupów pod wpływem impulsu.
Wyższa marża
Dobrze rozwinięta struktura sprzedaży online ogranicza występowanie kilku programów rabatowych. W tradycyjnej sprzedaży stacjonarnej ogromne rabaty są oferowane tylko na te produkty, które są raczej trudno zbywalne. Dzięki sprzedaży wielokanałowej firmy mogą sprzedawać te produkty swoim klientom w całym kraju po regularnej cenie.
Zintegrowana analiza danych i komunikacja
Wielokanałowość zapewnia firmom dostęp do kilku źródeł informacji. Muszą one zrozumieć i wykorzystać te źródła danych, aby spełnić potrzeby i wymagania klientów. Dzięki zaś analizie tych danych firmy są w stanie przejrzeć, ocenić i zrozumieć komunikację z klientami.
Czy strategia omnichannel może być ratunkiem dla sklepów stacjonarnych?
Obecnie cały czas rośnie liczba osób, które dokonują zakupów online. Jeśli sklepy stacjonarne chcą sprostać temu trendowi, muszą dostosować się do nowej rzeczywistości, w której to Internet jest stawiany na pierwszym miejscu. Dlatego wdrożenie strategii omnichannel i sprawianie by kanały sprzedaży przenikały się oraz uzupełniały, jest niezwykle ważne. Zyskają na tym nie tylko sklepy internetowe i stacjonarne (notując wyższą sprzedaż), ale także – a może przede wszystkim – klienci, dla których zakupy staną się łatwiejsze.
Firma badawcza McKinsey Research przy udziale Harvard Business Review przeprowadziła niedawno badanie, które objęło aż 46 tys. klientów. Zostali oni zapytani o proces zakupu, z naciskiem na opis kanałów, których używali przy zakupie.
W badaniu stwierdzono, że wśród badanych:
- 73% badanych korzystało z wielu kanałów
- 20% respondentów dokonywało zakupów wyłącznie w sklepie stacjonarnym
- Jedynie 7% osób korzystało wyłączenie z jednego kanału online
- Klienci korzystający z wielu kanałów wydali średnio o 4% więcej za każdym razem dokonując zakupów w sklepie stacjonarnym i 10% więcej dokonując zakupów online niż klienci korzystający tylko z jednego kanału
- Im więcej kanałów klient wykorzystywał dokonując zakupów, tym więcej wydawał.
Firmy stosujące wielokanałowe strategie marketingowe odnotowali:
- 15-35% wzrost średniej wielkości transakcji,
- 5-10% wzrost rentowności wśród lojalnych klientów
- 30% wyższą wartość cyklu życia klienta niż firmy, które nie stosują strategii omnichannel.
Powyższe wyniki badań odzwierciedlają również szerszą zmianę sposobu nawyków zakupowych klientów, szczególnie w przypadku młodszych klientów.
Badanie przeprowadzone przez Aberdeen Group odkryło, że firmy stosujące strategie omnichannel mają:
- Średni wzrost przychodów o 9,5% rok do roku, w porównaniu z 3,4%
- Średni spadek kosztów o 7,5% rok do roku, w porównaniu do 0,2%
- Wskaźnik utrzymania klienta wynosi 89%, w porównaniu z 33% wskaźnikiem w firmach gdzie nie stosuje się strategii omnichannel.
Podsumowanie
Strategia omnichannel nie jest tylko pustym, modnym słowem, wskazówką ani trendem. To ewolucja.
Jest to połączenie wielu różnych czynników (takich jak mobilny i społeczny), które przyczyniają się do tego, jak klienci dokonują zakupów.
Wdrożenie strategii omnichannel wymaga bardzo dobrej koordynacji i usprawnienia obsługi klienta. Ta dodatkowa praca ostatecznie jednak się opłaca. Zapewnia klientom lepsze doświadczenia zakupowe. A co najważniejsze – daje więcej możliwości rozwoju sklepom stacjonarnym i internetowym.
Firmy nie są już dłużej zobowiązane wyłącznie do prowadzenia handlu w sklepach stacjonarnych, w których czas otwarcia jest określony. Zamiast tego, mamy dziś sklepy internetowe, które mogą dotrzeć do większej liczby osób, szybciej i łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej.
Bibliografia
https://www.ecommerce-nation.com
