Czy wiesz, że dobrze przygotowana sekcja najczęściej zadawanych pytań tzw. FAQ, ma duży wpływ na przekształcenie potencjalnych klientów w stałych klientów firmy?
Zapoznaj się z poniższymi 8 wskazówkami jak przygotować sekcję najczęściej zadawanych pytań i powiększaj bazę swoich klientów.
1. Utrzymuj sekcję FAQ w formie konwersacji
Najczęściej zadawane pytania są często tak nudne i nieciekawe, jak regulamin, który napisałby prawnik.
Skuteczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania powinny być napisane w taki sposób, jaki sam oczekiwałbyś usłyszeć od pracownika obsługi klienta na swoje pytania.
Najpierw więc zastanów się nad docelową grupą. Twoi potencjalni klienci czytając FAQ powinni móc usłyszeć pytania w swojej głowie.
Dlatego zamiast standardowego powitania „Witamy” na górze strony możesz użyć „Cześć. Jak możemy Ci pomóc? ” tak jak na stronie internetowej na poniższym przykładzie.
2. Nie pomijaj podstawowych tematów
Podstawowe informacje o Twojej firmie to najczęściej zadawane pytania, więc odpowiedzi na nie powinny być jak najbardziej dostępne na Twojej stronie.
Niektóre z firm naprawdę bardzo niejasno wyjaśniają czym się zajmują lub informacje te umieszczają w mało intuicyjnych miejscach na swojej witrynie. Należy pamiętać, że wiele najczęściej zadawanych pytań zaczyna się od „czym jest [produkt]?” lub „czym zajmuje się [firma]?”.
Doskonałym przykładem jest firma Kickstarter. Kickstarter Basics jest używany przez ponad 10 milionów ludzi, a jego pytanie otwierające sekcję FAQ brzmi „Co to jest Kickstarter?”.
Znasz swoją firmę na wylot, ale bycie blisko związanym z firmą tworzy ślepe punkty w zrozumieniu, jak inni Cię widzą. Tworząc FAQ musisz pamiętać, że Twoi potencjalni klienci po prostu nie znają produktów i usług Twojej firmy tak jak Ty.
3. Odpowiadaj wprost na pytania
Potrzeba pewnej umiejętności, aby odpowiedzieć na pytanie bez faktycznego udzielenia odpowiedzi. Niestety takie podejście nie pomoże Ci zyskać nowych klientów.
Nie wahaj się przed zamieszczaniem w sekcji FAQ trudnych pytań. Odpowiadaj na nie konkretnie i szczerze.
Na pewno są zagadnienia, których nie chcesz omawiać na stronie, np. informacje o cenach lub porównanie z konkurencją, ale jeśli potencjalny klient zadaje tego typu pytania, musisz na nie odpowiedzieć. W przeciwnym razie potencjalni klienci mogą skorzystać z mediów społecznościowych i zadać te pytania na forum. To może prowadzić do spekulacji, a nawet błędnych odpowiedzi! Pewna i bezpośrednia odpowiedź na Twojej stronie internetowej pomoże Ci uniknąć takich sytuacji.
Pod ofertą cenową, można zamieścić krótką sekcję FAQ, aby tam odpowiadać na pytania potencjalnych klientów. Trzeba pamiętać żeby odpowiedzi były jednoznaczne i konkretne, najlepiej z odpowiedzią „tak” lub „nie”. Jeśli to możliwe, w odpowiedzi należy zawrzeć część pytania, tak aby było jasne, że na nie udzielono odpowiedzi.
4. Stwórz prostą i łatwą nawigację w sekcji FAQ
Twoje najczęściej zadawane pytania muszą obejmować wszystkie popularne pytania, a każdy odwiedzający musi mieć też możliwość łatwego znalezienia swoich konkretnych pytań.
Jeśli masz dużo pytań w sekcji FAQ, pogrupuj je według tematów lub problemów. Upewnij się, że odwiedzający Twoją stronę mogą szybko wyszukać lub przejść do właściwej odpowiedzi bez konieczności przebijania się przez nieistotne informacje. Jeśli jednak poruszanie się po Twojej sekcji FAQ będzie trudne i skomplikowane, potencjalni klienci szybko odejdą do konkurencji.
Strona internetowa Vimeo to świetny przykład na to, jak odpowiedzieć na ogromną liczbę pytań. Pomimo dużej ilości informacji, wszystko jest jasno pogrupowane i opisane przez tematy i podtematy, a odpowiedzi na swoje pytanie można znaleźć bardzo łatwo i szybko.
5. Pokaż swoją kreatywną stronę i skorzystaj z wideo
Wiele najczęściej zadawanych pytań czyta się i wygląda jak regulamin. Ale nie ma przecież potrzeby, aby tak wyglądały.
FAQ mogą być przecież tak kreatywne, jak każda inna forma marketingu wykorzystywana przez Twoją firmę. Cześć pytań i odpowiedzi możesz przecież zwizualizować. Skorzystaj z multimediów, jeśli możesz. Wiele firm, takich jak Wistia, wykorzystuje wideo do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania.
Zawsze pamiętaj, że osoby czytające Twoje FAQ szukają jasnych odpowiedzi, więc używaj kreatywności tylko po to, aby to wspomóc. Jeśli zamiast tego multimedia przysłonią odpowiedzi, to cała sekcja FAQ traci swój cel.
6. Umieść sekcję FAQ na ścieżce zakupowej klienta
Wiele firm umieszcza FAQ w mało popularnym miejscu, zupełnie z boku. Boczny pasek na stronie głównej może być przydatny, zwłaszcza jeśli zgromadziłeś duże bogactwo informacji. Ale jeśli jesteś dumny ze swoich najczęściej zadawanych pytań (a powinieneś być), to nie ma powodu, abyś nie mógł ich umieścić w centrum uwagi.
Dodatkowo, potencjalny klient może zacząć myśleć o poważnych pytaniach, gdy tylko poprowadzisz go do sekcji zakupowej. Spraw więc, aby Twoje najczęściej zadawane pytania były widoczne w momencie i miejscu, w którym mogą pojawić się szczegółowe pytania.
Dla przykładu – najczęściej zadawane pytania HubSpot zostały uporządkowane według fazy cyklu zakupu. Zaczynają się od prostego pytania „Co to jest HubSpot?”, a następnie przechodzą do odpowiedzi na trudniejsze pytania np. jak oferta firmy wygląda na tle konkurencji czy jak obliczyć ROI.
7. Użyj w sekcji FAQ czytelnego przycisku (call to action), który spowoduje działanie klienta
Przycisk Call To Action to pewnego rodzaju instrukcja dla klientów zaprojektowana aby ułatwić im działanie.
Zastanów się dokładnie nad tym, co chcesz, aby Twoi klienci zrobili po przeczytaniu FAQ, lub nawet już konkretnych odpowiedzi. Twoje FAQ będą teraz częścią procesu podejmowania decyzji, więc upewnij się, że nie doprowadzą klientów to do ślepego zaułku.
Możesz poprowadzić klientów za pomocą linków bezpośrednio do formularza oferty lub do miejsca gdzie mogą się łatwo skontaktować z firmą, jeśli będą mieli jeszcze jakieś wątpliwości. Możesz też poprosić użytkowników o opinię na temat tego, jak użyteczny był artykuł i czy po przeczytaniu nadal istnieje potrzeba skontaktowania się z pomocą techniczną. Tak właśnie robi to CrazyEgg, na końcu każdego artykułu z najczęściej zadawanymi pytaniami w sekcji FAQ.
8. Dostosuj sekcję FAQ na różne urządzenia
Utworzyłeś i dostosowałeś sekcję FAQ na komputer, ale większość Twoich najczęściej zadawanych pytań będzie czytana na urządzeniach mobilnych. 65% stron internetowych jest teraz przeglądana na telefonach komórkowych, więc skuteczny FAQ musi być przyjazny dla urządzeń mobilnych. Oznacza to nie tylko optymalizację projektu, ale także uwzględnienie stanu umysłu użytkowników.
Odwiedzający witryny internetowe są bardzo niecierpliwi, a mobilni użytkownicy jeszcze bardziej! Prawdopodobnie są „w drodze” i nie chcą czekać, aż wrócą do domu lub biura, aby zadzwonić. Chcą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania już teraz!
Ostatnie badanie przeprowadzone przez Synthetixa wykazało, że 75% konsumentów uważa, że firmy powinny udzielać odpowiedzi na wszystkie popularne pytania z możliwością przeczytania ich na smartfonach.
Dzięki temu, że Twoje odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania są dostosowane na urządzenia mobilne, potencjalni klienci mogą natychmiast znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. To świetny sposób, aby utrzymać uwagę najbardziej wymagających klientów i ograniczyć liczbę połączeń przychodzących do działu obsługi klienta.
Wniosek
Odwiedzający strony internetowe oczekują szybkich odpowiedzi i oczekują, że znajdą je online.
Sekcja najczęściej zadawanych pytań szybko staje się niezbędnym zasobem każdej firmy. Jest to cenna okazja do zdobycia nowych klientów, której nie należy odrzucać.
FAQ odgrywają także ważną rolę w ogólnym doświadczeniu klienta z firmą, a dobre doświadczenia to jeden z najszybszych sposobów, aby zmienić potencjalnego klienta w klienta. Powyższych 8 wskazówek pomoże Ci upewnić się, że Twoje najczęściej zadawane pytania pomogą potencjalnym klientom znaleźć odpowiedzi, których szukają, a następnie sfinalizować zakup. Wszystko bez konieczności kontaktu z firmą.
Źródło:
