Jeśli pracujesz w dziale sprzedaży lub prowadzisz firmę, to na pewno wiesz, że znalezienie najlepszych sposobów na zwiększanie przychodów jest zawsze najważniejsze.
Wielu pracowników działów sprzedaży jest jednak tak skupionych na pozyskiwaniu nowych klientów, że zapominają aby dbać i zaspokajać potrzeby tych klientów, których już mają. Często słyszymy, że taniej jest utrzymać obecnych klientów, niż zdobywać nowych, a jednak ponad 80% firm stale poszukuje nowych klientów. Dlaczego więc skupiamy się bardziej na pozyskiwaniu klientów zamiast na ich utrzymaniu?
Jednym z powodów jest powszechna opinia, że jeśli masz świetny produkt lub usługę, to w naturalny sposób nastąpi zatrzymanie klienta. I choć może się tak zdarzyć w niektórych przypadkach, prawda jest taka, że jest to strategia krótkoterminowa. Wcześniej czy później Twoi klienci poczują się zaniedbani, mało ważni, niedocenieni i ostatecznie odejdą.
Zacznijmy więc od początku…
Jak zmierzyć wskaźnik utrzymania klienta?
Wskaźnik ten służy do pomiaru działań mających odpowiedzieć na pytanie, czy klienci dokonują u nas dalej zakupów czy ich tracimy? Może się okazać, że nasza baza klientów ciągle rośnie, ale tylko za sprawą nowych klientów, których pozyskanie jest stosunkowo drogie.
Sposób liczenia wskaźnika:
Wskaźnik utrzymania klientów = liczba klientów powtarzających zakup w danym okresie / liczba klientów dokonujących zakupów w poprzednim okresie x 100%
Na jakie pytania uzyskamy odpowiedzi mierząc wskaźnik utrzymania klienta?
Po pierwsze – jaka część klientów, którzy dokonali zakupu danego produktu lub usługi w poprzednim okresie, ponowiła zakup (ujęcie ilościowe).
Po drugie – jaka jest wartość zakupów dokonanych przez obecnych klientów w stosunku do zakupów dokonanych w poprzednim okresie przez obecnych klientów oraz przez tych, którzy nie ponowili zakupów w firmie (ujęcie wartościowe).
Po trzecie – jaka jest skuteczność strategii penetracji rynku wg typów strategii marketingowych Ansoffa – niska wartość wskaźnika może wskazywać na konieczność prowadzenia działań w zakresie rozwoju rynku lub jego dywersyfikacji.
5 sposobów na poprawę wskaźnika utrzymania klienta
Postaw jakość i szybkość obsługi klienta na pierwszym miejscu.
76% klientów uważa, że jakość obsługi jest odzwierciedleniem tego jak firma ceni swoich klientów, więc jeśli zależy Ci na lojalności klientów musisz zapewnić im wyjątkową obsługę.
Badania pokazują, że klienci obecnie oczekują obsługi za pośrednictwem mediów społecznościowych oraz szybkiej reakcji na swoje zgłoszenia. 42% klientów oczekuje reakcji w mediach społecznościowych w ciągu godziny, a 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut.
Dowiedz się dlaczego klienci odchodzą.
Nie możesz rozwiązać problemu jeśli go nie rozumiesz i nie wiesz dlaczego istnieje. Jeśli jednak wiesz już gdzie tkwi problem, strategia naprawy powinna być prosta i opierać się na jasnych zasadach, takich jak:
– Traktuj swoich klientów z szacunkiem i podchodź do nich indywidualnie. Pamiętaj, że każdy z Twoich klientów jest inny i ma inne potrzeby.
– Doceniaj swoich klientów. Podziękowania, drobne upominki, opieka nad nowymi klientami oraz rabaty dla najbardziej lojalnych klientów spowodują że poczują się oni docenieni i otoczeni opieką. Rozważ także program lojalnościowy.
– Regularnie analizuj wskaźniki dotyczące utraty klientów. Przeprowadzaj badania, ankiety, analizuj zachowania klientów.
Dbaj o pozytywne relacje z klientami.
Dobre relacje z klientami zależą od naszego zachowania. Bardzo ważne jest zadowolenie klienta, dlatego warto dbać o najmniejsze szczegóły waszych wspólnych relacji. Drobne gesty, zachęcające oferty, czy sama pamięć o kliencie jest fundamentem dobrej współpracy.
Pytaj klientów o opinie i słuchaj co mają do powiedzenia.
Poproś klientów o konstruktywne opinie. Daj im znać, że ich głos jest słyszalny. Nie czekaj, aż dotrą do Ciebie negatywne opinie, działaj aktywnie, kontaktuj się z klientami regularnie, aby dowiedzieć się, co im się podoba i co według nic należy poprawić.
Zatrudniaj odpowiednich ludzi do obsługi klienta.
Pracownicy obsługi klienta muszą być zawsze dostępni, zdolni do rozwiązywania problemów szybko, umieć działać pod presją czasu, być przyjaźni, pomocni i wydajni. A co najważniejsze muszą traktować klientów tak jak sami chcieliby być traktowani.
Bibliografia
