Wysyp nowych technologii i nowych strategii marketingowych wprowadził nową falę terminologii, z którą specjaliści ds. marketingu muszą szybko się zapoznać. Dwa nowe terminy, które przychodzą od razu na myśl, to marketing multichannel i marketing omnichannel.
Różnice pomiędzy marketingiem multichannel, a omnichannel
We wcześniejszych artykułach podejmowaliśmy temat niuansów pomiędzy podejściem multichannel i omnichannel. W rzeczywistości, ich podstawa może wydawać się mało zróżnicowana. Wystarczy spojrzeć na te definicje:
Marketing multichannel
Marketing multichannel odnosi się do możliwości interakcji z potencjalnymi klientami na różnych platformach. Kanałem komunikacyjnym może być na przykład reklama drukowana, sklep stacjonarny, strona internetowa, wydarzenie promocyjne, opakowanie produktu czy przekaz słowny.
Marketing omnichannel
Marketing omnichannel odnosi się do wielokanałowego podejścia do sprzedaży, które zapewnia klientowi zintegrowane doświadczenie związane z zakupami. Klient może robić zakupy online z komputera stacjonarnego lub urządzenia mobilnego, przez telefon lub w sklepie stacjonarnym, a doświadczenie będzie bezproblemowe i niezakłócone bez względu na wybór kanału zakupowego.
Na pierwszy rzut oka wydaje się, że celem każdego podejścia jest interakcja z klientami za pośrednictwem zestawu różnych kanałów, ale chociaż terminy mogą wydawać się tylko nieznacznie różne, prawdziwe znaczenie i wynikające z nich strategie idą dwiema różnymi ścieżkami.
Aby lepiej wyjaśnić wyjątkowość strategii marketingowych multichannel i omnichannel, rozważymy cztery kluczowe różnice:
- Kanał komunikacyjny a Klient
Podejście multichannel przewiduje komunikację z klientami za pomocą maksymalnie największej możliwej liczby kanałów. To podejście skupia się na rzucaniu jak najszerszej sieci, aby uzyskać jak największe zaangażowanie klienta. W tej metodzie najważniejsza jest ilość. Firmy korzystające ze strategii multichannel przyjmują dwa lub więcej kanałów w celu zaangażowania swoich klientów. Zazwyczaj kanały te koncentrują się na mediach społecznościowych i e-mailach.
Z drugiej strony, podejście omnichannel łączy wszystkie kanały ze sobą, począwszy od sklepu stacjonarnego, aż po telefon komórkowy, nawiązując kontakt z klientami i upewniając się, że klient będzie miał wspaniałe ogólne wrażenie związane z naszą firmą, niezależnie od kanału, który wybierze. W tym podejściu kładzie się nacisk na budowanie silniejszych relacji między klientami a marką. Na przykład w 2017 r. liczba użytkowników smartfonów w Singapurze szacowana jest na 4,3 miliona. Praca w celu dotarcia do tej grupy docelowej i zapewnienie im jak najlepszej obsługi za pośrednictwem urządzeń mobilnych, czyli takiej samej, jakiej doświadczają w sklepie, może mieć ogromny wpływ na wzmocnienie relacji pomiędzy firmą a jej klientami.
Firmy, które mają dobrze zdefiniowane strategie dotyczące klientów omnichannel, osiągają średnio o 91% wyższy wskaźnik utrzymania klienta niż w przypadku organizacji, które takich strategii nie mają.
- Spójność a zaangażowanie
Omnichannel koncentruje się na doświadczeniu klienta, co powoduje drugą z najważniejszych różnic między strategiami: spójność. Dzięki strategii omnichannel firmy mogą starać się, aby ich klienci otrzymywali takie same wrażenia i wiadomości za pośrednictwem każdego kanału. Konsekwentny wizerunek marki i komunikacja zapewniają zwiększone poczucie znajomości i relacji z marką.
Specjaliści ds. marketingu realizujący strategię marketingową omnichannel muszą zadbać o to, aby wszystkie działy w firmie były „na pokładzie” i dostosowywały się do sposobu komunikacji. Na przykład, PR, obsługa klienta, media społecznościowe, a nawet zespoły sprzedażowe, muszą przedstawiać taki sam, spójny komunikat, aby zapewnić pomyślne wdrożenie strategii.
- Z wysyłkiem a bez wysyłku
Kolejnym priorytetem marketingu omnichannel jest „zrozumienie, jak wyeliminować wysiłek z doświadczenia klienta”. Jak wyjaśnia Misia Tramp, specjalista ds. innowacji w Tahzoo: „Istnieje tendencja do postrzegania wszystkich dostępnych kanałów komunikacyjnych, jako po prostu większej ilości opcji do wyboru dla klienta. To bardziej podejście wielokanałowe (multichannel). Omnichannel polega na wykorzystaniu danych aby zrozumieć, gdzie klienci muszą włożyć największy wysiłek związany z doświadczeniem z firmą i jak go usunąć, aby klientowi było łatwiej”.
Marketing omnichannel ma więc na celu ułatwienie konsumentom zakupów – bez wysiłku.
- Optymalizacja
Wiele firm na rynku prowadzi wielokanałowe działania marketingowe (multichannel). Dodatkowo, coraz więcej klientów i firm stara się pracować coraz wydajniej, niezależnie od wybranego kanału.
To poczucie wydajniejszej pracy, wraz z optymalizacją wykorzystania każdego kanału, uwzględnia podejście omnichannel. Marketing omnichannel polega na zindywidualizowanym i spójnym doświadczeniu klienta. Indywidualizacja tego doświadczenia odbywa się poprzez prawdziwe zrozumienie podróży klienta.
Przemyślenia końcowe
Marketing multichannel i omnichannel to dwie bardzo różne i oddzielne strategie marketingowe, mimo że obie koncentrują się na wykorzystaniu wielu kanałów w celu dotarcia do obecnych i potencjalnych klientów. Specjaliści ds. marketingu muszą skupić się na działaniach omnichannel, aby zwiększyć utrzymanie klienta, a co za tym idzie, także przychody firmy.
Źródło: https://www.emarsys.com
