Czy Twoja firma szuka sposobów na poprawę jakości obsługi klienta wykorzystując czat na żywo? Być może w Twojej firmie pojawiły się nowe osoby, które mają problemy z obsługą klientów przez czat? Czy chcesz poprawić czas obsługi klienta (CHT) na czacie?
W tym artykule przeczytasz o uporządkowanym przepływie pracy, którego Ty i Twój zespół powinniście przestrzegać podczas obsługi czatu na żywo. Ten przepływ pracy może być śledzony przez dowolnego przedstawiciela działu obsługi klienta obsługującego czaty na żywo, bez względu na to w jakiej firmie pracuje.
Krok 1 – Szybko odpowiadaj
Klienci nie powinni czekać, kiedy napiszą wiadomość na czacie. Prawie jedna piąta klientów ocenia długi czas oczekiwania jako najbardziej frustrującą część czatu, według raportu statystycznego.
Klienci nie chcą czekać w kolejce. Jedynym sposobem, aby to zapewnić, jest rozpoczęcie obsługi na czacie zaraz po otrzymaniu wiadomości.
Wyobraź sobie, że klient na czacie potrzebuje pilnie pomocy lub jest sfrustrowany ponieważ długo oczekuje na wiadomość. To nie byłby dobry początek rozmowy na czacie, jeśli klient jest zbyt długo wstrzymywany. Średni czas oczekiwania na odpowiedź na czacie powinien być krótszy niż 20 sekund.
Krok 2 – Skup się na rozmowie i obsługuj klienta z uśmiechem
SKUP SIĘ! Tak – dobrze usłyszałeś.
Gdy przyjdzie do Ciebie wiadomość na czacie, musisz zapomnieć o wszystkich zmartwieniach, wyeliminować całą swoją negatywną energię, przestać rozmawiać z kolegami i dać klientowi pełną uwagę.
Podejdź do czatu pewny siebie i z pogodnym nastrojem, ponieważ pozytywne myślenie pomaga spełnić oczekiwania klienta.
Krok 3 – Powitanie klienta
Przy rozpoczęciu czatu, pierwszą rzeczą jest powitanie klienta profesjonalnie i uprzejmie. Pomocne może być używanie gotowych powitań na początku czatu, ponieważ może to zaoszczędzić czas przy jednoczesnym obsługiwaniu wielu rozmów.
Przywitanie powinno być profesjonalne i przyjacielskie jednocześnie. Dobrym przykładem może być:
Witaj Janie, Dziękuję że skontaktowałeś się z nami. Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?
Krok 4 – Identyfikacja klienta
Kolejnym krokiem jest sprawdzenie danych klienta. Dowiedz się o rozmówcy jak najwięcej możesz – sprawdź, czy jest on potencjalnym klientem, aktualnie testuje Twój produkt, jest istniejącym, płatnym klient, czy też w ogóle nie pojawiają się w Twoim systemie i być może skontaktował się z niewłaściwą firmą.
Dobrą praktyką jest szybkie sprawdzenie profilu klienta i wyszukanie informacji, takich jak ostatnie kontakty z zespołem pomocy technicznej, typ klienta, notatki użytkowników w swoim profilu, o których powinieneś wiedzieć.
Jeśli klient skontaktował się z niewłaściwą firmą w celu uzyskania wsparcia, powinieneś połączyć go z właściwą firmą, jeśli możesz. Taka pomoc może potencjalnie się opłacić, jeśli ta osoba stanie się Twoim klientem w przyszłości!
Krok 5 – Uważnie przeczytaj tytuł/temat czatu
Niektórzy klienci mogą po prostu wpisać swoje zapytanie / problem w temacie czatu, dlatego ważne jest, aby uważnie przeczytać temat przed rozpoczęciem rozmowy na czacie.
Jeśli temat rozmowy nie jest zbyt jasny lub wymaga dopytania, musisz zgłębić problem, aby uzyskać więcej informacji.
Zawsze lepiej jest zadawać pytania, niż się domyślać, ponieważ może to poprowadzić czat w niewłaściwym kierunku. Jeśli dopytanie nie zostanie wykonane prawidłowo lub operatorzy wprowadzą niepoprawne założenia, czat może niepotrzebnie rozciągać się i spowodować frustracje u klienta.
W razie wątpliwości zawsze lepiej jest przedyskutować z klientem to, co zrozumiałeś i sprawdzić, czy jesteście zgodni w temacie, zanim zaproponujesz jakieś rozwiązanie.
Krok 6 – Traktuj złożone zapytania jako kilka mniejszych zapytań
Łatwo źle zinterpretować zapytanie, zwłaszcza jeśli korzystasz z wielu czatów jednocześnie, więc dwukrotnie je przeczytaj, aby w pełni zrozumieć, o co pyta klient.
Jeśli klient ma wiele pytań, najlepiej jest odpowiedzieć na nie po kolei jak klient zakończy pisanie.
Odpowiadanie na pytania to tylko mały krok w kierunku spełnienia potrzeb klienta. Prawdziwa pomoc pojawia się, gdy zrozumiesz, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci i jak możesz zapewnić im najlepsze produkty oraz obsługę, aby sprostać ich oczekiwaniom.
Krok 7 – Jeśli potrzebujesz czasu na zgłębienie zagadnienia, poinformuj o tym klienta
Nie zawsze będziesz miał gotowe rozwiązanie dla każdego zapytania, które klienci zgłaszają na czacie. W takiej sytuacji lepiej poświęcić czas na zgłębienie tematu i przygotowanie rozwiązania problemu, które będzie najlepsze dla klienta.
Jeśli uważasz, że temat wymaga sprawdzenia lub musisz omówić to z ekspertem lub specjalistą, poinformuj o tym klienta.
Pobierz od klienta wszystkie wymagane informacje, żebyś Ty lub następny operator, który ewentualnie przejmie dalszą komunikację z klientem, miał wszystkie potrzebne informacje do zbadania i zakończenia sprawy.
Krok 8 – Wypróbuj / przetestuj rozwiązanie najpierw na swoim systemie
Jeśli Twój wykonywany zawód jest związany z technologią lub masz możliwość sprawdzenia rozwiązania problemu klienta ćwicząc na swoim systemie lub w środowisku testowym zrób to. Jeśli tylko to możliwe, staraj się zawsze postępować zgodnie z tą praktyką przed podaniem rozwiązania klientowi.
Pomaga to wyeliminować wszelkie usterki, które mogą się zdarzyć przy rozwiązywaniu problemu klienta oraz pomaga sprawdzić, czy tego właśnie potrzebuje klient.
Krok 9 – Jeśli nie jesteś pewny rozwiązania zawsze przedyskutuj je ze swoimi współpracownikami
Jeśli nie masz pewności co do rozwiązania problemu, porozmawiaj ze swoim przełożonym lub współpracownikami, którzy mogą naprowadzić Cię na rozwiązanie sprawy lub podzielą się swoimi wskazówkami jak rozwiązać problem.
W niektórych przypadkach lepiej jest przekierować czat do eksperta, który ma lepszą znajomość danego tematu.
Krok 10 – Wczuj się w sytuację klienta
Empatia to umiejętność obowiązkowa dla każdego specjalisty ds. obsługi klienta. Jeśli potrafisz wczuć się w sytuację klienta, stawiając się na jego miejscu, będziesz świetny w tej pracy.
Empatia pomaga także przekierować klienta ze złożenia skargi na naprawienie problemu. Ważne jest, aby zrozumieć proponowane rozwiązanie sprawy z punktu widzenia klienta, tak aby zobaczyć, w jaki sposób można jak najlepiej i najwygodniej dla klienta rozwiązać zgłoszony problem.
Krok 11 – Staraj się, aby Twoja odpowiedź była prosta ale dokładna, pamiętaj, aby dobrze ją sprawdzić zanim przedstawisz klientowi
Ważne jest, aby używać prostego i przejrzystego języka. Powinieneś unikać żargonu i nie używać zbyt często gotowych odpowiedzi ponieważ rozmowa będzie wydawać się automatyczna.
Zawsze pamiętaj, że osoba na czacie jest człowiekiem, więc zachowuj się prawdziwie i odpowiadaj szczerze. Przed wysłaniem odpowiedzi przeczytaj ją ponownie, aby wykryć ewentualne błędy techniczne lub gramatyczne.
Krok 12 – Proponuj szczegółowe rozwiązania i odpowiedz na potencjalne pytania
Ważne jest, aby szczegółowo przedstawić rozwiązanie, obejmujące wszystkie aspekty koncepcyjne i techniczne. Powinieneś wyjaśnić, w jaki sposób udało Ci się dojść do rozwiązania problemu, tak aby klient mógł się nauczyć jak postąpić, gdy taki sam problem wystąpi ponownie, a wtedy miejmy nadzieję, nie będzie już musiał ponownie kontaktować się z pomocą techniczną w ramach tego samego zapytania.
Jeśli rozwiązanie można osiągnąć za pomocą kilku metod, dobrym pomysłem jest podzielenie się z klientem wszystkimi możliwymi sposobami – może będą chcieli wybrać sami sposób rozwiązania problemu.
Zastanów się, jakie przyszłe problemy może napotkać klient w związku z pierwotnym zapytaniem i powiedz mu o nich w tej samej sesji czatu, po to aby uniknąć kolejnego kontaktu i frustracji klienta.
Jeśli nie znasz rozwiązania problemu klienta, sprawy mogą się nieco skomplikować.
Bardzo ważne jest, aby traktować całą sytuację z ostrożnością, ponieważ niewłaściwe potraktowanie klienta może doprowadzić do sytuacji, w której będzie się on uskarżał się złe traktowanie i może poprosić o rozmowę z menedżerem lub zagrozić odejściem z firmy czy opisaniem sprawy w mediach społecznościowych. Co należy zrobić w takiej sytuacji?
- Podaj rozwiązanie, które masz pod ręką. Sprawdź, czy istnieje jakieś alternatywne rozwiązanie, które może nie być idealnym rozwiązaniem, ale być może wystarczy, aby spełnić oczekiwania klienta.
- Dokładnie wyjaśnij klientowi, dlaczego nie masz w jego przypadku gotowego rozwiązania.
Pamiętaj, że nie zawsze możesz powiedzieć „tak” na każde żądanie klienta, a nauka mówienia „nie” jest bardzo ważną umiejętnością, którą powinien mieć każdy pracownik obsługi klienta.
Krok 13 – Udostępnij klientowi powiązaną z jego zapytaniem dokumentację i zachęć do samoobsługi
Wielką zaletą tworzenia bazy wiedzy jest to, że operatorzy mogą wykorzystać podstawowe informacje związane z zapytaniami na czacie, a następnie udostępniać link do strony w bazie wiedzy, w której wyjaśniono więcej szczegółów za pomocą wideo, zrzutów ekranu czy innych form pomocy.
Udostępnianie artykułów na czacie zachęca również do samoobsługi. Następnym razem klient będzie już wiedział, gdzie może znaleźć odpowiedź, zanim skontaktuje się z pomocą techniczną.
Krok 14 – Zakończ czat na wysokim poziomie
Ważne jest, aby zrozumieć dlaczego warto zakończyć sesję czatu na wysokim poziomie. Ostatnie chwile na czacie mogą zostawić klienta z niemiłym wspomnieniem, jeśli czat zostanie źle zakończony. Powinniśmy unikać nagłych pożegnań, najlepiej zapytać, czy jest coś jeszcze, czego klient potrzebuje.
Pożegnanie powinno mieć miły wydźwięk w stylu „mamy nadzieję na ponowny kontakt”. Warto też podkreślić klientowi, że jesteśmy tu dla niego, jeśli potrzebuje dalszej pomocy.
Zapytaj też klienta, czy jest zadowolony z rozwiązania problemu i czy jest jakakolwiek część rozmowy, którą chcieliby żeby powtórzyć.
Źródło:
